UX w bankowości - Projektowanie dla branży finansowej
22 maja 2020
Historia naszej firmy zapisała już wiele projektów wykonanych dla szeroko pojętej branży finansowej. Doświadczenie na polu bankowości pozwoliło nam zebrać w jedno miejsce praktyki, które odróżniają projekty dla tej branży od wszystkich innych i czynią je tak wyjątkowymi. Wypracowaliśmy też system pracy i procesy, które pomagają w pracy z instytucjami finansowymi i projektowaniem dla nich. E-bankowość to dziedzina, która niezwykle szybko się rozwija, szczególnie w Polsce, w czym z dumą uczestniczymy.
Pomiędzy projektowaniem user experience dla branży finansowej, a robieniem tego dla innych branży zazwyczaj występuje dosyć sporo różnic. Pierwsza z nich to skala projektu, dla którego nierzadko obowiązkowe jest stworzenie większej ilości stron niż 500, a makiety wykonywane są dziesiątkami. Każdy ekran jest unikalny, a ogromny rozmiar projektu wymusza na pracownikach agencji doskonałe wypracowanie systemu komunikacji pomiędzy projektantami UX, projektantami graficznymi i web developerami.
Szeroka grupa docelowa e-bankowości czyni wyzwanie jeszcze bardziej ekscytującym. Dopasowanie systemu do grupy nastolatków korzystających z aplikacji mobilnej banku jak z każdej innej może okazać się znacznie łatwiejsze niż stworzenie intersejsu, który odpowie zarówno młodym, jak nieco starszym użytkownikom. Odpowiedź na licznie stawiane oczekiwania w tym zakresie dają badania.
Badania user experience dla branży finansowej to codzienność. Często jedynie za pomocą odpowiednio dobranych badań jakościowych lub ilościowych agencja interaktywna jest w stanie określić, co charakteryzuje konkretnego użytkownika i czy wstępne projekty będą dla niego intuicyjne. Bankowość internetowa to także konieczność tworzenia całego systemu od nowa, gdyż w tej branży nie spotyka się żadnych gotowych systemów czy szablonów, jak w przypadku firm z innych sektorów rynku.
Mówiąc o bankowości internetowej nie można pominąć też kwestii bezpieczeństwa. Jest ono niezmiernie ważne, gdyż serwisy transakcyjne banków i innych instytucji zbierają różnego rodzaju dane wrażliwe od użytkowników, które powinny być chronione w sposób uniemożliwiający jakiekolwiek ich zagrożenie.
Pracując przy serwisie transakcyjnym Santander Consumer Bank, z którego korzysta obecnie ponad 3 miliony użytkowników w trzech grupach wiekowych musieliśmy pamiętać o każdym szczególe. Nie pozwoliliśmy, aby jakikolwiek aspekt został pominięty.
Przeprowadziliśmy dwa badania użyteczności na szesnastu użytkownikach w trzech grupach wiekowych. Całe badanie trwało około 45 minut. Zbierało się na nie 27 zadań, z których każde było rozwiązywane w czasie około 169 sekund.
Opracowaliśmy architekturę informacji, przygotowaliśmy dopracowane w każdym szczególe makiety, zaprojektowaliśmy całość graficznie, a następnie wdrożyliśmy responsywny serwis internetowy z sukcesem zadowalając klienta i kontynuując z nim później współpracę.
Według badania przeprowadzonego przez firmę Deloitte w 2018 roku Polskę bez wahania można umieścić wśród krajów nazywanych liderami e-bankowości. To oznacza, że nasz kraj na tym polu wyprzedza między innymi Francję, Wielką Brytanię, czy Niemcy. Mało która instytucja finansowa współcześnie nie opiera swojej strategii na nieustannej cyfryzacji, aplikacjach webowych, mobilnych i zaawansowanych systemach transakcyjnych. Nieustannie ulepszając obecne rozwiązania, instytucje finansowe czynią życie klientów znacznie prostszym i umożliwiają im załatwienie większości spraw bez wybierania się do punktu stacjonarnego.
Przyczyniamy się aktywnie do tego stanu rzeczy. Podczas współpracy ze Spółdzielczą Grupą Bankową stworzyliśmy 16 użytecznych platform internetowych. Oprócz tego przeprowadziliśmy między innymi liczne badania User Experience, przygotowaliśmy projekty funkcjonalne, zaprojektowaliśmy całość graficznie i zapewniliśmy obsługę powdrożeniową. Po wdrożeniu liczba zapytań o produkty bankowe zwiększyła się o 27%, a serwis notował ponad 0,5 miliona odwiedzin w ciągu miesiąca.
Wykonanie tego rodzaju ogromnych projektów nie byłoby możliwe, gdyby nie ogromne doświadczenie, dbałość o bezpieczeństwo i zgranie zespołu wydzielonego do tworzenia portali dla bankowości. Zarówno projektowanie interfejsów serwisów internetowych, jak aplikacji mobilnych dla bankowości wiążę się z ogromną odpowiedzialnością. Kreujemy w ten sposób nie tylko witrynę, lecz sposób, w jaki Polacy będą korzystać z bankowości internetowej. Jesteśmy dumni, że możemy wykorzystywać kompetencje naszych zespołów w tak szczytnym celu.
Użyteczne portale dla bankowości powinny odpowiadać na realne potrzeby użytkowników. Preferencje natomiast zmieniają się wraz z biegiem lat, co powoduje, że teraz wymagania w stosunku e-bankowości w Polsce są zupełnie inne niż jeszcze kilka lat temu. Na szczęście jednak instytucje, które w porę je zauważają, są w stanie zareagować i odpowiedzieć tworząc nowe funkcjonalności.
Użytkownicy oczekują obsługi tu i teraz - Nikt nie chce dłużej oczekiwać na odpowiedź odnośnie zapytania lub usługi dłużej niż kilka chwil. Przewagi konkurencyjne banków zacierają się, co sprawia, że dobra obsługa klienta jest na wagę złota. Profesjonalna obsługa natomiast jest możliwa jedynie w sytuacji, gdy pracownicy mają w użyciu system, który im pomaga. Instytucje w odpowiedzi zaczęły uruchamiać w swoich aplikacjach i portalach czaty, dzięki którym konsument może liczyć na natychmiastową odpowiedź przydzielonego konsultanta. Przyszłość zwiastuje dalszy rozwój czatów i ich personalizacji. Banki testują też chatboty, co spotyka się z różnymi odpowiedziami ze strony społeczeństwa w zależności od stopnia zaawansowania systemu.
Mechanizmy prosprzedażowe na wzór e-commerce - Użytkownicy są coraz bardziej skłonni, by kupować przez internet i zakładać konta bez wychodzenia z domu. Wygoda i oszczędność czasu to wartości, które klienci często stawiają na pierwszym miejscu. Firmy rozumieją wspomnianą potrzebę, co sprawia, że zlecają projektowanie portali dla bankowości z uwzględnieniem produktów, możliwości skorzystania z nich, kontaktu z obsługą i odpowiednią ich kategoryzacją w zależności od obsługiwanego w danej chwili użytkownika.
Pożądana komunikacja wizualna - Potencjalni konsumenci, a w szczególności ta młodsza grupa zaczyna oczekiwać od wszelkiego rodzaju instytucji prostej i atrakcyjnej komunikacji wizualnej. Jeżeli nie znają danego pojęcia, nie mogą się zdecydować na konkretny produkt lub nie wiedzą, że pojawiła się nowa, atrakcyjna dla nich oferta, wolą oglądać o tym materiał wideo niż przeczytać artykuł. Chętniej odwiedzą kanał marki na YouTube lub będą szukać poradnika wideo niż przeczytają cały artykuł na blogu. Materiały tekstowe obecnie przyciągają jedynie najbardziej ciekawskich, a instytucje mają to na uwadze. Bankowość internetowa, serwisy transakcyjne i konta marek w mediach społecznościowych są coraz bardziej przyjazne pod względem użyteczności i edukacji użytkowników. Niekiedy konsumenci mogą na jednej stronie oglądnąć wideo prezentujące produkt, przeczytać pełną ofertę i skontaktować się za pomocą formularza z obsługą klienta.
Nie ulega wątpliwości fakt, że Polacy chętniej niż część mieszkańców europy korzysta z bankowości mobilnej. Stosunkowo rozwinięty rynek i możliwości technologiczne w Polsce pozwoliły na zaprojektowanie w technologii RWD (responsive web design) znacznej większości serwisów. Według badań e-point pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej i fintek.pl w 2018 roku takich portali było w naszym kraju aż 93,3%.To ogromna różnica w porównaniu do europy, gdzie jedynie 53,3% portali dla bankowości zostało zaprojektowanych w podobny sposób.
Coraz więcej Polaków deklaruje korzystanie z bankowości mobilnej jak z głównego punktu dowodzenia. Instytucje finansowe natomiast próbują nawzajem się prześcignąć w takich kwestiach jak użyteczność stron internetowych (web usability), kontakt z klientem, intensywna edukacja użytkowników, czy personalizacja ofert do konkretnych osób. My natomiast jako najlepsza agencja interaktywna w Polsce mamy za zadanie sprostać technologicznym oczekiwaniom i dostarczyć klientom w postaci instytucji finansowych najwyższej jakości serwis, badania użyteczności, czy aplikacje mobilne.
Niemożliwym jest także mówienie o portalach dla bankowości i rozwoju sektora fintech przy jednoczesnym pominięciu AI (sztucznej inteligencji). Staje się ona w coraz większym stopniu obecna w stosowanych na świecie rozwiązaniach. Współcześnie wykorzystywana jest między innymi do rozwijania zabezpieczeń na bardzo wysokim poziomie. Pozwala to uniknąć potencjalnych zagrożeń, włamań na konto bankowe, czy logowanie się do serwisu przez osoby zupełnie nam obce z innego urządzenia i kraju.
Algorytmy potrafią nauczyć się naszego sposobu poruszania po serwisie, a także zapamiętać urządzenia i lokalizacje, z których dokonujemy logowania. Dzięki temu, gdy system tylko zauważy coś podejrzanego, możemy spodziewać się szybkiego powiadomienia i możliwości zablokowania konta. Instytucje finansowe jedna po drugiej ulepszają swoje rozwiązania w tym zakresie czyniąc płatności internetowe i korzystanie z innych usług bezpieczniejszymi niż kiedykolwiek wcześniej.
Czytając powyższy artykuł bez wątpienia można stwierdzić, że aspektów wpływających na użyteczność portalu internetowego dla bankowości jest niezmiernie dużo. Czynników, o które należy zadbać podczas realizacji dużego projektu może być nawet kilkaset, co czyni pracę wspaniałym wyzwaniem, które dzięki długoletniemu doświadczeniu w branży zawsze kończy się powodzeniem. Agencja UX jeszcze nigdy nie była tak potrzebna w sektorze bankowym, jak dzisiaj. Chętnie porozmawiamy o projekcie w szczegółach i przedstawimy swoją ofertę.
Przygotowaliśmy także dokładny rozpis innych case studies, które mówią jeszcze więcej o naszych kompetencjach i współpracach z firmami w najróżniejszych częściach świata.
UX w bankowości - Projektowanie user experience dla branży finansowej
Pomiędzy projektowaniem user experience dla branży finansowej, a robieniem tego dla innych branży zazwyczaj występuje dosyć sporo różnic. Pierwsza z nich to skala projektu, dla którego nierzadko obowiązkowe jest stworzenie większej ilości stron niż 500, a makiety wykonywane są dziesiątkami. Każdy ekran jest unikalny, a ogromny rozmiar projektu wymusza na pracownikach agencji doskonałe wypracowanie systemu komunikacji pomiędzy projektantami UX, projektantami graficznymi i web developerami.
Szeroka grupa docelowa e-bankowości czyni wyzwanie jeszcze bardziej ekscytującym. Dopasowanie systemu do grupy nastolatków korzystających z aplikacji mobilnej banku jak z każdej innej może okazać się znacznie łatwiejsze niż stworzenie intersejsu, który odpowie zarówno młodym, jak nieco starszym użytkownikom. Odpowiedź na licznie stawiane oczekiwania w tym zakresie dają badania.
Badania user experience dla branży finansowej to codzienność. Często jedynie za pomocą odpowiednio dobranych badań jakościowych lub ilościowych agencja interaktywna jest w stanie określić, co charakteryzuje konkretnego użytkownika i czy wstępne projekty będą dla niego intuicyjne. Bankowość internetowa to także konieczność tworzenia całego systemu od nowa, gdyż w tej branży nie spotyka się żadnych gotowych systemów czy szablonów, jak w przypadku firm z innych sektorów rynku.
Mówiąc o bankowości internetowej nie można pominąć też kwestii bezpieczeństwa. Jest ono niezmiernie ważne, gdyż serwisy transakcyjne banków i innych instytucji zbierają różnego rodzaju dane wrażliwe od użytkowników, które powinny być chronione w sposób uniemożliwiający jakiekolwiek ich zagrożenie.
Pracując przy serwisie transakcyjnym Santander Consumer Bank, z którego korzysta obecnie ponad 3 miliony użytkowników w trzech grupach wiekowych musieliśmy pamiętać o każdym szczególe. Nie pozwoliliśmy, aby jakikolwiek aspekt został pominięty.
Przeprowadziliśmy dwa badania użyteczności na szesnastu użytkownikach w trzech grupach wiekowych. Całe badanie trwało około 45 minut. Zbierało się na nie 27 zadań, z których każde było rozwiązywane w czasie około 169 sekund.
Opracowaliśmy architekturę informacji, przygotowaliśmy dopracowane w każdym szczególe makiety, zaprojektowaliśmy całość graficznie, a następnie wdrożyliśmy responsywny serwis internetowy z sukcesem zadowalając klienta i kontynuując z nim później współpracę.
Polska liderem e-bankowości - Innowacyjność i ciągły rozwój
Według badania przeprowadzonego przez firmę Deloitte w 2018 roku Polskę bez wahania można umieścić wśród krajów nazywanych liderami e-bankowości. To oznacza, że nasz kraj na tym polu wyprzedza między innymi Francję, Wielką Brytanię, czy Niemcy. Mało która instytucja finansowa współcześnie nie opiera swojej strategii na nieustannej cyfryzacji, aplikacjach webowych, mobilnych i zaawansowanych systemach transakcyjnych. Nieustannie ulepszając obecne rozwiązania, instytucje finansowe czynią życie klientów znacznie prostszym i umożliwiają im załatwienie większości spraw bez wybierania się do punktu stacjonarnego.
Przyczyniamy się aktywnie do tego stanu rzeczy. Podczas współpracy ze Spółdzielczą Grupą Bankową stworzyliśmy 16 użytecznych platform internetowych. Oprócz tego przeprowadziliśmy między innymi liczne badania User Experience, przygotowaliśmy projekty funkcjonalne, zaprojektowaliśmy całość graficznie i zapewniliśmy obsługę powdrożeniową. Po wdrożeniu liczba zapytań o produkty bankowe zwiększyła się o 27%, a serwis notował ponad 0,5 miliona odwiedzin w ciągu miesiąca.
Wykonanie tego rodzaju ogromnych projektów nie byłoby możliwe, gdyby nie ogromne doświadczenie, dbałość o bezpieczeństwo i zgranie zespołu wydzielonego do tworzenia portali dla bankowości. Zarówno projektowanie interfejsów serwisów internetowych, jak aplikacji mobilnych dla bankowości wiążę się z ogromną odpowiedzialnością. Kreujemy w ten sposób nie tylko witrynę, lecz sposób, w jaki Polacy będą korzystać z bankowości internetowej. Jesteśmy dumni, że możemy wykorzystywać kompetencje naszych zespołów w tak szczytnym celu.
Portale dla bankowości - Co warto wziąć pod uwagę przy projektowaniu
Użyteczne portale dla bankowości powinny odpowiadać na realne potrzeby użytkowników. Preferencje natomiast zmieniają się wraz z biegiem lat, co powoduje, że teraz wymagania w stosunku e-bankowości w Polsce są zupełnie inne niż jeszcze kilka lat temu. Na szczęście jednak instytucje, które w porę je zauważają, są w stanie zareagować i odpowiedzieć tworząc nowe funkcjonalności.
Użytkownicy oczekują obsługi tu i teraz - Nikt nie chce dłużej oczekiwać na odpowiedź odnośnie zapytania lub usługi dłużej niż kilka chwil. Przewagi konkurencyjne banków zacierają się, co sprawia, że dobra obsługa klienta jest na wagę złota. Profesjonalna obsługa natomiast jest możliwa jedynie w sytuacji, gdy pracownicy mają w użyciu system, który im pomaga. Instytucje w odpowiedzi zaczęły uruchamiać w swoich aplikacjach i portalach czaty, dzięki którym konsument może liczyć na natychmiastową odpowiedź przydzielonego konsultanta. Przyszłość zwiastuje dalszy rozwój czatów i ich personalizacji. Banki testują też chatboty, co spotyka się z różnymi odpowiedziami ze strony społeczeństwa w zależności od stopnia zaawansowania systemu.
Mechanizmy prosprzedażowe na wzór e-commerce - Użytkownicy są coraz bardziej skłonni, by kupować przez internet i zakładać konta bez wychodzenia z domu. Wygoda i oszczędność czasu to wartości, które klienci często stawiają na pierwszym miejscu. Firmy rozumieją wspomnianą potrzebę, co sprawia, że zlecają projektowanie portali dla bankowości z uwzględnieniem produktów, możliwości skorzystania z nich, kontaktu z obsługą i odpowiednią ich kategoryzacją w zależności od obsługiwanego w danej chwili użytkownika.
Pożądana komunikacja wizualna - Potencjalni konsumenci, a w szczególności ta młodsza grupa zaczyna oczekiwać od wszelkiego rodzaju instytucji prostej i atrakcyjnej komunikacji wizualnej. Jeżeli nie znają danego pojęcia, nie mogą się zdecydować na konkretny produkt lub nie wiedzą, że pojawiła się nowa, atrakcyjna dla nich oferta, wolą oglądać o tym materiał wideo niż przeczytać artykuł. Chętniej odwiedzą kanał marki na YouTube lub będą szukać poradnika wideo niż przeczytają cały artykuł na blogu. Materiały tekstowe obecnie przyciągają jedynie najbardziej ciekawskich, a instytucje mają to na uwadze. Bankowość internetowa, serwisy transakcyjne i konta marek w mediach społecznościowych są coraz bardziej przyjazne pod względem użyteczności i edukacji użytkowników. Niekiedy konsumenci mogą na jednej stronie oglądnąć wideo prezentujące produkt, przeczytać pełną ofertę i skontaktować się za pomocą formularza z obsługą klienta.
Projektowanie interfejsów - RWD normą dla portali bankowych w Polsce
Nie ulega wątpliwości fakt, że Polacy chętniej niż część mieszkańców europy korzysta z bankowości mobilnej. Stosunkowo rozwinięty rynek i możliwości technologiczne w Polsce pozwoliły na zaprojektowanie w technologii RWD (responsive web design) znacznej większości serwisów. Według badań e-point pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej i fintek.pl w 2018 roku takich portali było w naszym kraju aż 93,3%.To ogromna różnica w porównaniu do europy, gdzie jedynie 53,3% portali dla bankowości zostało zaprojektowanych w podobny sposób.
Coraz więcej Polaków deklaruje korzystanie z bankowości mobilnej jak z głównego punktu dowodzenia. Instytucje finansowe natomiast próbują nawzajem się prześcignąć w takich kwestiach jak użyteczność stron internetowych (web usability), kontakt z klientem, intensywna edukacja użytkowników, czy personalizacja ofert do konkretnych osób. My natomiast jako najlepsza agencja interaktywna w Polsce mamy za zadanie sprostać technologicznym oczekiwaniom i dostarczyć klientom w postaci instytucji finansowych najwyższej jakości serwis, badania użyteczności, czy aplikacje mobilne.
Sztuczna inteligencja w bankowości
Niemożliwym jest także mówienie o portalach dla bankowości i rozwoju sektora fintech przy jednoczesnym pominięciu AI (sztucznej inteligencji). Staje się ona w coraz większym stopniu obecna w stosowanych na świecie rozwiązaniach. Współcześnie wykorzystywana jest między innymi do rozwijania zabezpieczeń na bardzo wysokim poziomie. Pozwala to uniknąć potencjalnych zagrożeń, włamań na konto bankowe, czy logowanie się do serwisu przez osoby zupełnie nam obce z innego urządzenia i kraju.
Algorytmy potrafią nauczyć się naszego sposobu poruszania po serwisie, a także zapamiętać urządzenia i lokalizacje, z których dokonujemy logowania. Dzięki temu, gdy system tylko zauważy coś podejrzanego, możemy spodziewać się szybkiego powiadomienia i możliwości zablokowania konta. Instytucje finansowe jedna po drugiej ulepszają swoje rozwiązania w tym zakresie czyniąc płatności internetowe i korzystanie z innych usług bezpieczniejszymi niż kiedykolwiek wcześniej.
Czytając powyższy artykuł bez wątpienia można stwierdzić, że aspektów wpływających na użyteczność portalu internetowego dla bankowości jest niezmiernie dużo. Czynników, o które należy zadbać podczas realizacji dużego projektu może być nawet kilkaset, co czyni pracę wspaniałym wyzwaniem, które dzięki długoletniemu doświadczeniu w branży zawsze kończy się powodzeniem. Agencja UX jeszcze nigdy nie była tak potrzebna w sektorze bankowym, jak dzisiaj. Chętnie porozmawiamy o projekcie w szczegółach i przedstawimy swoją ofertę.
Przygotowaliśmy także dokładny rozpis innych case studies, które mówią jeszcze więcej o naszych kompetencjach i współpracach z firmami w najróżniejszych częściach świata.